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中消協:共享經濟等經營性互聯網服務成為服務類投訴第一

2020年01月21日10:22   來源:中國消費者報

  1月17日,中國消費者協會公布了《 2019年全國消協組織受理投訴情況分析》報告(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示,遠程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降,以網絡游戲、共享經濟為代表的經營性互聯網服務首次成為服務類投訴第一。

  2019年全國消協組織共受理消費者投訴821377件,同比增長7.76%,解決614246件,投訴解決率75%,為消費者挽回經濟損失117722萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3160件,加倍賠償金額1607萬元。全年接待消費者來訪和咨詢140萬人次。

  與2018年相比,各類投訴中合同問題投訴比重下降2.22個百分點,安全問題投訴比重上漲1.84個百分點,其余類投訴變化幅度較小。

  在所有投訴中,商品類投訴為377892件,占總投訴量的46.01%,與去年同期相比,比重下降1.89個百分點;服務類投訴為415354件,占總投訴量的50.57%,比重上升2.26個百分點,其他類投訴為28131件,占總投訴數量的3.42%。

  根據2019年商品大類投訴數據,家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

  根據2019年服務大類投訴數據,生活社會服務類、互聯網服務、銷售服務、教育培訓服務與電信服務居于服務類投訴量前五位。與2018年相比,互聯網服務投訴量比重上升5.13個百分點,銷售服務類投訴比重下降3.27個百分點。

  中消協在對2019年全年投訴數據進行分析后發現,投訴出現四大變化:

  首先是遠程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降,從多年第一退居第三位,遠程購物中電商所占比例最大,這個變化反映出電商放心消費環境得到優化。

  其次是經營性互聯網服務首次成為服務類投訴第一,這是與數字經濟、數字消費迅速增長成正比的,隨著消費者數字生活比重的提高,經營性互聯網服務的投訴數量及比重可能長期居于前列。

  再次是培訓服務第一次進入服務類投訴前十位,且居第四位。與培訓有關的關鍵詞是“跑路”,2019年,“預付式消費”已經從健身、美發美容、洗車、餐飲進入教育培訓等領域,成為維權老大難。

  最后是消費需求側出現變化,部分供給側經營者跟進不力。2019年,自行車突然進入商品類投訴前十,名列第八。在中國進入高鐵時代、汽車化生活、公共交通發達的形勢下,自行車進入商品類投訴前十,投訴中高端自行車及配件產品占比明顯,這是消費者健身、休閑娛樂需求對自行車從通勤代步的初級標準提高到運動時尚品質要求,而自行車供給側經營者沒有做好相應準備。

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  七大投訴熱點

  汽車類投訴仍高速增長,個別二手車交易平臺隱瞞實情銷售

  2019年,汽車及零部件類投訴34335件,同比去年激增25.1%。全國消協組織受理的汽車類投訴涉及到汽車銷售中各個環節,其中以下幾個方面問題成為消費者投訴的熱點:一是產品質量問題多。二是購車合同爭議大,消費者不能按照合同有效維權。三是售后服務問題。四是汽車出現質量問題,消費者舉證難、鑒定難、求償難。五是捆綁銷售車險和誘導消費者貸款。六是二手車消費信息不實,無論是線上還是線下,二手車交易經營都存在不履行真實告知義務。

  家用電子電器類投訴居高不下,山寨維修不容忽視

  2019年全國消協組織共受理家用電子電器類投訴98659件,占總投訴總量的12.01%,位居商品類投訴第一位。家用電子電器類投訴主要涉及電視、冰箱、空調、洗衣機、熱水器等,消費者反映的問題集中在產品質量、售后服務、合同等方面。一是商品質量問題,假冒偽劣,三無產品等;二是經營者違約,發貨不及時或無貨可發,商品降價補差難;三是售后服務不到位,安裝不及時、維修技術不過關、收費項目未明示、虛報零部件價格、故意夸大產品故障多收費等。

  預付式消費問題愈演愈烈,部分商家卷款跑路涉嫌詐騙

  預付式消費已從傳統美容、健身個體行業向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發展。消費糾紛主要表現為:一是商家尚未取得合法經營資格便先行發放預付卡或招募充值會員,若無法開張營業,消費者的合法權益將受到侵害;二是承諾不兌現,未履行事先約定提供商品或服務約定,拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金;三是經營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權利,減輕、逃避自身責任;四是經營場所發生關門、歇業、易主、變更經營場所時,債權債務不做妥善處理就自行終止服務;五是部分商家涉嫌詐騙,以辦卡優惠條件為誘餌詐騙錢財,一旦得手就卷款走人。

  服裝鞋帽類投訴量較高居高不下,假冒偽劣產品喜歡“上山下鄉”

  2019年,全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴53111件,占投訴總量的6.42%,其中涉及質量問題投訴24568件,售后服務投訴12783件,分別占服裝鞋帽投訴總量的46.3%和24.1%。造成這一狀況的主要原因,一是由于消費者本身對服裝、鞋帽等生活用品的市場需求量大;二是產品質量問題頻現,如服裝做工粗糙、褪色、異味重等問題,鞋類存在脫皮、脫線、脫膠、裂口等問題;三是部分經營者不履行售后服務承諾,對有質量問題的產品拒絕退換貨、維修、補償,或退換貨時拒絕承擔運費,拖延退還貨款等;四是虛假宣傳問題,虛假標注或因描述不準確誤導消費者,或以先抬價再降價等手段欺騙消費者;五是假冒偽劣問題,部分經營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售三無產品。

  食品安全問題仍是重點熱點,維權取證難度大

  2019年全國消協組織共受理食品類投訴35097件,占投訴總量的4.3%,同比上升12.6%。從投訴問題來看,質量問題比重最大,占食品類投訴總量的44.8%,其次是虛假宣傳問題、安全問題和售后服務問題。消費者投訴反映的熱點問題有:一是食品銷售問題,部分超市銷售快過期的食品沒有醒目標識、將新鮮食品與非新鮮食品混合打包銷售等;二是散裝食品問題,一些網店在不具備分裝資質的情況下自行對食品進行分裝銷售;三是食品包裝標識問題,如有的食品包裝標準事項不規范;四是保健食品違規宣傳銷售問題。

  商品房銷售貓膩多,消費者購房需謹慎

  2019年全國消協組織受理房屋銷售投訴8884件,投訴反映出的主要問題有:一是開發商違規售房,未取得《預銷售許可證》或擅自變更規劃,后因各種原因停建,又無力退回房款;二是房屋質量存在問題,出現墻體裂縫、樓板鼓裂、屋面滲漏、墻皮脫落、家用設施安裝不到位等房屋質量問題;三是宣傳誤導,部分房地產開發商在宣傳時以學區房、裝修標準等優惠為噱頭,事后卻存在房型與宣傳不符、承諾不履行、面積縮水等有違誠實信用原則的情況;四是消費者不主動查看開發商必須具備的證件,不仔細閱讀合同條款盲目簽訂合同、沒有做好風險評估。

  教育培訓服務投訴量增幅顯著,預付款項難退還

  全國消協組織2019年共受理教育培訓類投訴39486件,同比驟升92.4%。消費者反映問題集中在:一是培訓機構和培訓教師資質不健;二是虛假宣傳誤導消費者,夸大培訓內容和培訓效果誤導消費者;三是協議或合同條款模糊,缺少科學的授課安排和公平的退費規則;四是預付式消費方式風險大,經營者停業閉店,消費者追討費用難度陡增;五是誘導辦理分期貸款,致使消費者“被貸款”,如果培訓機構不履行承諾、甚至關門跑路,消費者會被第三方付款平臺還要求“按期支付”貸款,致使消費者苦不堪言。

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作者:任震宇

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